Pasar Konsumen dan Pasar Bisnis-Manajemen Pemasaran

Pasar Konsumen dan Pasar Bisnis

Tugas Pemasar adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan sasaran lebih baik daripada pesaingnya. Pemasaran yang berhasil mengharuskan untuk berhubungan dengan pelanggan, dengan memahami pelanggan-pelanggan. Bagaimana produk yang diinginkan smapai kepada pelanggan yang tepat dengan cara yang tepat juga.

Dalam dunia bisnis pelanggan merupakan faktor utama dalam mengembangkan usahanya. Pelanggan yang berada dalam pasar sendiri terbagi menjadi dua jenis yaitu Pasar Konsumen dan Pasar Bisnis.

A.    Pasar Konsumen

Yang mempengaruhi pasar konsumen adalah perilaku konsumen yang berarti bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan barang jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.

          Tipe perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembelian dan tingkat perbedaan diantara merek, yang terdiri dari :

1. Perilaku Pembelian Kompleks

Terjadi ketika mereka sangat terlibat dalam pembelian dan mempunyai persepsi yang signifikan mengenai perbedaan diantara merek.

2. Perilaku Pembelian Pengurangan Disonasi

Terjadi ketika konsumen mempunyai keterlibatan yang tinggi dengan pembelian yang mahal, tidak sering atau beresiko, namun melihat sedikit perbedaan antar merek.

3. Perilaku Pembelian Kebiasaan

Terjadi dalam kondisi dimana konsumen mempunyai keterlibatan rendah dan tidak terdapat perbedaan yang signifikan antar merek.

4. Perilaku Pembelian Pencarian Variasi

Terjadi ketika konsumen mempunyai tingkat keterlibatan yang rendah tetapi mempersepsikan adanya perbedaan merek yang signifikan

Sedangkan perilaku konsumen ini dipengaruhi oleh faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi. Dari faktor-faktor yang mempengaruhi faktor budaya lah yang memberikan pengaruh yang paling luas dan besar.

a.       Faktor Budaya            : Dasar keinginan dan perilaku seseorang. Merancang program pemasaran khusus yaitu pemasaran multibudaya. Adanya kelas sosial, setiap kelas sosial memiliki karakteristik yang sama dalam berperilaku, minat dan nilai.

Contohnya masyarakat yang hidup di negara maju berbeda dengan yang hidup di negara berkembang. Perbedaan budaya di negara maju yang cenderung individulisme, kebebasan, kenyamanan dan budaya di negara berkembang di Indonesia yang cenderung masih didominasi oleh adat istiadat yang berlaku seperti rasa kebersamaan, kekeluargaan.

Hal yang lebih spesifik lagi yaitu subbudaya yang meliputi kebangsaan, ras, agama dan geografis. Di Indonesia sendiri pertumbuhan penduduk yang terpusat di pulau Jawa dan mayoritas agama penduduk Indonesia memeluk agama Islam, dengan dominan inilah pemasar merancang suatu program pemasaran khusus untuk memenuhi kebutuhan dan layanan mereka.

Pemasaran multikultural tumbuh dari riset pemasaran yang teliti, mengungkapkan bahwa ceruk etnis dan demografis yang berbeda tidak selalu memberi respon positif terhadap iklas di pasar.

Di jaman sekarang ini banyak perusahaan yang menggunakan strategi pemasaran multibudaya dan mereka banyak mendapat keuntungan dengan dilakukannya itu.Banyak negara yang memiliki keragaman budaya, serta banyak kampanye yang membidik target budaya tertentu dapat menyebar dan berpengaruh positif terhadap budaya lain.

Kenyataan yang ada di masyarakat hampir seluruh kelompok mengalami stratifikasi sosial yang diwujudkan ke dalam bentuk kelas sosial, dimana terdapat tingkatan-tingkatan perbedaan yang membedakan satu dengan yang lain. Kelas sosial tersusun dalam sebuah hirarki yang terbagi dalam nilai, minat dan perilaku yang sama. Kelas sosial di Amerika mendefinisikan tujuh tingkat dari bawah ke atas, sebagai berikut bawah rendah, bawah tinggi, kelas pekerja, kelas menengah, menengah atas, atas rendah dan atas tinggi.

Contoh seperti di Indonesia terdapat kelas bawah, menengah bawah, menengah atas, atas, konglomerat. Disetiap kelas-kelasnya terdapat sekelompok masyarakat yang memiliki kesamaan dari gaya hidup, bahasa, nilai, pemikiran.Dan kelas satu dan yang lain memiliki perbedaan masing-masing dalam memenuhi kebutuhannya, dapat dilihat dari bagaimana mereka memberi preferensi akan sebuah produkdan merek.

Kelas sosial memiliki beberapa ciri.

1) Pertama, orang-orang di dalam kelas sosial yang sama cenderung berperilaku lebih seragam daripada orang-orang dari dua kelas sosial yang berbeda.

2) Kedua, orang merasa dirinya menemati posisi yang inferior atau superior di kelas sosial mereka.

3) Ketiga, kelas sosial ditandai oleh sekumpulan variabel seperti penghasilan, pekerjaan dan sebagainya.

4) Keempat, individu dapat pindah dari satu tangga ke tangga lain pada kelas sosialnya selama masa hidup mereka.

Dengan adanya kelas-kelas sosial ini pemasar harus mampu menarik konsumen di setiap kelasnya, menerapkan strategi yang digunakan seperti pemakaian bahasa, dialog iklan yang disesuaikan dengan kelas sosial yang dibidik.

b.      Faktor Sosial               :  Faktor sosial meliputi kelompok referensi, keluarga, serta peran sosial dan status yang mempengaruhi pembelian.

-          Kelompok referensi           : semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang. Orang yang memiliki pengaruh langsung disebut kelompok keanggotaan. Kelompok primer dimana seseorang berinteraksi dengan apa adanya secara terus menerus dan tidak resmi seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja. Kelompok sekunder yang meliputi agama, professional dan kelompok persatuan perdagangan yang cenderung lebih resmi. Kelompok referensi dapat mempengaruhi orang dengan 3 cara yaitu memperkenalkan perilaku dan gaya hidup baru, mempengaruhi sikap dan konsep diri dan menciptakan tekanan kenyamanan yang dapat mempengaruhi seseorang dalam memilih sebuah produk dan merek. Selain itu juga orang dipengaruhi oleh kelompok diluar kelompoknya. Kelompok aspirasional adalah kelompok yang ingin diikuti oleh orang itu. Contonya seseorang wanita yang melihat komunitas wanita sosialita yang menggunakan fashion branded, gaya mereka fashionable.Karena melihat mereka, wanita tersebut menjadi ingin meniru gaya hidup wanita sosialita tersebut.Dengan demikian kelompok wanita sosialita tersebut secara tidak langsung mempengaruhi si wanita dalam menentukan produk dan merek apa yang akan dibelinya nanti.

Kelompok disosiatif adalah kelompok yang nilai dan perilakunya ditolak oleh orang tersebut. Contohnya sekelompok orang “punk” yang memakai celana robek-robek yang terlihat berantakan membuat orang yang melihatnya merasa risih, oleh karena itu mereka tidak memakai style yang sama dengan kelompok orang punk tersebut.

Dengan adanaya pengaruh dari kelompok referensi tersebut para pemasar harus menentukan strategi untuk menjangkau dan memperngaruhi pemimpin opini dari kelompok-kelompok tersebut. Pemimpin opini sendiri adalah orang yang menawarkan nasihat atau saran atau informasi informal tentang suatu produk atau kategori produk tertentu, misalkan referensi produk apa yang terbaik, yang cocok dengan mereka.

-          Keluarga                : Keluarga adalah kelompok terkecil dalam masyarakat yang meliputi orang tua dan anak-anaknya. Keluarga merupakan kelompoj yang paling langsung mempengaruhi perilaku seseorang. Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan anggota keluarga mempresentasikan kelompok referensi utama yang paling berpengaruh. Contohnya saja dalam sebuah keluarga memakai merek sabun “lifeboy” sebagai sabun keluarga, jika salah satu keluarga sedang pergi jauh dari rumah mereka cenderung membeli kebutuhan mandi khususnya sabun yang sama yaitu “lifeboy”, hal ini dikarenakan sabun itulah yang sehat untuk dirinya dan keluarganya.

Keluarga orientasi yang terdiri dari orang tua dan saudara kandung dan keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak. Dari orang tua memiliki orientasi akan agama, politik, dan ekonomi serta rasa ambisi pribadi, harga diri.Pengaruh orang tua inilah yang mempengaruhi perilaku mereka yang sangat besar. Dalam sebuah keluarga cenderung seorang istri yang menjadi agen pembelian utama, untuk kebutuhan makanan, kebutuhan sehari0hari, pakaian dan kebutuhan rumah tangga yang lain. Di jaman sekarang buka hanya wanita saja yang melakukan pembelian tetapi pria juga, dengan begitu maka pemasar harus menyesuaikan sasaran yang akan diraih. Pria dan wanita memiliki selera dan respon yang berbeda-beda ketika melakukan pembelian. Wanita yang menilai koneksi  dan hubungan dengan keluarga, teman dan masyarakat. Sedangkan pria lebih berhubungan dengan kompetisi dengan memberi prioritas tinggi pada tindakan. Selain itu juga para remaja memainkan peran yang lebih aktif dalam membantu orang tuan memilih mobil, peralatan audio, atau tempat liburan. Dengan meliahat situasi inilah para pemasar menentukan strategi untuk membidik mereka.

-          Peran dan Status               : Sebuah role terdiri dari aktivitas yang diharapkan pada seseorang untuk dilakukan sesuai dengan orang-orang di sekitarnya. Tiap peran membawa sebuah status yang merefleksikan penghargaan umum yang diberikan oleh masyarakat . Orang cenderung berpartisipasi dalam sebuah kelompok , klub, dan organisasi. Kelompok-kelompok tersebut yang menajdi sumber informasi dan mengidentifikasikan norma perilaku. Mendefinisikan posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat dilihat melalui peran dan status. Peran yang terdiri dari kegiatan yang diharapkan dapat dilakukan seseorang. Dan disetiap peran menyandang status. Orang cenderung memilih produk yang mencerminkan dan mengkomunika           sikan peran mereka serta status aktual yang diinginkan. Pemasar harus menyadari potensi yang timbul dari peran dan status.

c.       Faktor Pribadi                         : Keputusan dalam pembelian dipengaruhi juga oleh karateristik pribadi. Faktor pribadi meliputi keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai.

-          Usia dan tahap siklus hidup          : Rasa makanan, baju-baju, perabot, dan rekreasi seringkali berhubungan dengan umur, membeli juga dibentuk oleh family life cycle. Faktor-faktor penting yang berhubungan dengan umur sering diperhatikan oleh para pelaku pasar. Selera dalam makanan, pakaian, kebutuhan pribadi, tempat hiburan seringkali berhubungan dengan usia, di setiap tahapan usia memiliki selera yang berbeda beda. Contohnya ketika berusia bayi barang kebutuhan berupa popok, pakaian bayi, makanan bayi. Setelah menginjak usia tiga atau empat tahun kebutuhan pun juga akan berubah tidak memakai popok, ukuran baju juga berubah, makanan yang di konsumsi pun juga bukan bubur lagi. Dengan demikian pemasar membidik manakah yang akan ditargetkan dalam faktor usia.

Siklus hidup keluarga, jenis kelamin orang dalam rumah tangga dalam waktu tertentu. Selain itu juga pemasar harus memperhitungkan kejadian atau transisi hidup yang penting seperti pernikahan, kelahiran, kematian, perceraian, perceraian, sakit, pindah tempat. Kejadian ini harusnya memberi peringatan kepada penyedia jasa seperti bank, asuransi, konsultan pernikahan, pekerjaan atas tawaran yang dapat diberikan sebagai layanan.

-          Pekerjaan dan keadaan ekonomi               : Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli. Misalkan para eksekutif, membeli makan siang di restoran, sedangkan pekerja kantor membawa makan siangnya dari rumah. Pekerja kerah biru cenderung akan membeli pakaian kerja, tas kerja, sepatu, tempat makan. Tentu berbeda dengan jabatan presiden direktur yang akan membeli jas, transportasi udara, keanggotaan dalam sebuah klub. Pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok pekerjaan yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk dan jasa mereka dan bahkan menghantarkan produk khusus bagi kelompok pekerja tertentu. Contonya sebuah perusahaan yang menjual barang-barang branded mereka akan memasarkan pada pekerja kantoran, wanita karir, pengusaha, pejabat, selebriti, dll.

Pilihan seseorang kan suatu produk dan jasa dipengaruhi juga oleh keadaan ekonomi berupa penghasilan yang dapat dibelanjakan , tabungan dan asset(asset likuid) utang, piutang, pengelolaan kas. Situasi ekonomi seseorang amat sangat mempengaruhi pemilihan produk dan keputusan pembelian pada suatu produk tertentu. Contonya pembuat barang-barang mewah dan bermerek tentu tingkat penjualan bergantung pada keadaan ekonomi, karena mereka rentan terhadap penurunan ekonomi. Jika indicator ekonomi mengalami resesi tentu akan menurunkan permintaan, maka pemasar harus mengambil langkah-langkah untuk memposisikan diri dan menentukan kembali harga produk mereka agar dapat menawarkan nilai kepada konsumen.

-          Kepribadian dan Konsep diri        : Setiap orang memiliki kepribadian yang mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian sendiri diartikan sebagai sekumpulan sifat psikologis manusia yang menyebabkan respon yang relative konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan. Kepribadian sendiri merupakan karakteristik unik dari psikologi yang memimpin kepada kestabilan dan respon terus menerus terhadap lingkungan orang itu sendiri, contohnya orang yang percaya diri, dominan, suka bersosialisasi, otonomi, defensif, mudah beradaptasi, agresif.Kepribadian tersebut dapat mempengaruhi merek yang mereka beli, dan konsumen akan memilih merek yang sesuai dengan kepribadiannya. Kepribadian merek sebagai bauran tertentu dari sifat manusia yang dapat dikaitkan dengan merek tertentu.

-          Gaya hidup dan Nilai        : Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, ketertarikan, dan opini orang tersebut. Orang-orang yang datang dari kebudayaan, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda Orang-orang yang berasal dari kelas sosial, budaya, dan pekerjaan tentu akan memiliki gaya hidup yang berbeda-beda. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang tercermin melaui kegiatan, minat dan pendapat. Gaya hidup sendiri dibatasi oleh keterbatasan uang atau keterbatasan waktu.

Keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh nilai inti, berupa sistem kepercayaan yang mendasari sikap dan perilaku.

 Terdapat 3 teori memotivasi konsumen.

            Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu meningkat samapi ke tingkat itensitas yang cukup sehingga mendorong untuk melakukan tindakan.

            Motivasi

            Motivasi adalah dorongan internal untuk melakukan tindakan sesuatu sebagai usaha pemenuhan kebutuhan.

Manusia perlu memenuhi kebutuhan-kebutuhan:

Fisik                 : lapar, haus, seks, aktivitas, istirahat, santai, olahraga, dsb.

Psikis               : agresi, preservasi, kasih saying, tanggung jawab, kebebasan, dominasi, power, ekspresi diri, kebanggaan, jati diri, meniru, dsb.

Hasrat             : penerimaan, afiliasi, respek, status, apresiasi, pengembangan, kegembiraan, simpati, cantik, afeksi, kenikmatan, kepuasan, variasi, sosialisasi, berbeda, dsb.

Disamping itu, manusia juga perlu menghindari dari :

Perasaan         : kecemasan, kepedihan, tekanan, depresi, imitasi, kehilangan, kesedihan, ketakutan, kesakitan, dsb.

Teori motivasi menurut para ahli :

A.  Teori Freud      : mengasumsikan bahwa kekuatan psikologis yang membentuk perilaku seseorang adalah ketidaksadaran, dan seseorang tidak dapat memahami motivasinya sendiri. Ketika seseorang mengamati merek, ia tidak hanya bereaksi terhadap kemampuan yang dinyatakan oleh produk tersebut, tetapi juga terhadap tanda lain yang kurang disadari seperti bentuk, ukuran, warna berat, bahan, dan nama merek. Salah satu teknik tangga, dimana dapat melacak motivasi seseorang. Kemudian pemasar akan memutuskan pada tingkat apa mereka akan mengembangkan pesan dan daya tarik.

B.  Teori Maslow       : kebutuhan manusia diatur dalam hirarki dari yang paling menekan sampai yang paling tidak menekan.  Seseorang dikendalikan oleh suatu kebutuhan pada suatu waktu. Kebutuhan manusia diatur menurut sebuah hierarki, dari yang paling mendesak sampai paling tidak mendesak (kebutuhan psikologikal, keamanan, sosial, harga diri, pengaktualisasian diri). Ketika kebutuhan yang paling mendesak itu sudah terpuaskan, kebutuhan tersebut berhenti menjadi motivator, dan orang tersebut akan kemudian mencoba untuk memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya

C.  Teori Herzberg     : memotivasi pembelian harus ada satisfier/ kepuasan. Karena jaminan prosuk bukan jamianan kepuasan tetapi kemudahan penggunaan.

Presepsi         : proses dimana memilih, mengatur dan menerjemahkan informasi untuk menciptakan gambaran.

·         Atensi Selektif       : menyortir sebagian rangsangan. Pemasar harus menarik atensi konsumen ( cenderung lebih memperhatikan rangsangan yang berhubungan dengan kebutuhan saat ini, cenderung memperhatikan rangsangan yang mereka antisispasi, cenderung memperhatikan rangsangan yang deviasinya besar dalam hubungan dengan ukuran normal )

·         Distorsi Selektif     : kecenderungan untuk menerjemahkan informasi dengan cara yang sesuai konsepsi awal.

·         Retensi Selektif           : mengingat poin yang bagus tentang sebuah produk yang disukai dan melupakan poin bagus dari produk pesaing.

·         Presepsi bawah sadar  : menyisipka pesan rahasia dan tersembunyi dalam iklan atau kemasan, konsumen tidak mengetahuinya tetapi pesan tersebut mempengaruhi perilaku. Misalkan sebuah iklan Teh Botol Sosro yang memiliki slogan “ Apapun makanannya minumnya teh botol Sosro”  secara tidak langsung msyarakat yang melihat iklan tersebut akan otomatis masuk ke alam bawah sadarnya.

Pembelajaran        : Pembelajaran adalah suatu proses, yang selalu berkembang dan berubah sebagai hasil dari informasi terbaru yang diterima (mungkin didapatkan dari membaca, diskusi, observasi, berpikir) atau dari pengalaman sesungguhnya, baik informasi terbaru yang diterima maupun pengalaman pribadi bertindak sebagai feedback bagi individu dan menyediakan dasar bagi perilaku masa depan dalam situasi yang sama mendorong perubahan perilaku yang timbul dari pengalaman. Dorongan adalah rangsangan yang mendorong kuat tindakan. Pertanda adalah rangsangan minor yang menentukan kapan,bagaimana akan dilakukan. Diskriminasi dimana telah menyadari perbedaan dalam beberapa rangsangan yang sama.

Proses pemahaman terjadi sebagai berikut :

Drives, adalah stimulus internal dari diri seseorang yang berusaha untuk mengatasi masalah karena adanya kebutuhan yang dirasakan. Isalnya dorongan untuk mengatasi kelaparan, kehausan, dsb.

Cues, adalah stimulus eksternal yang terekspos agar memperoleh respons seseorang. Misalnya, produk, symbol, iklan, dsb.

Response, reaksi atau tanggapan seseorang atas stimulus yang diterimanya. Response dapat berwujud kesediaan untuk memenuhi atau menolak pemenuhan kebutuhan.

Reinforcement, pengutan terhadap perilaku usaha pemenuhan kebutuhan berdasarkan pengalaman yang diperolehnya. Reinforcement mempererat hubungan antara cues dan response.

Memori       : mengingat informasi yangada tidak secara lengkap dan akurat, hanya mengingat beberapa keeping kejadian dan kepingan berdasarkan nilai yang kita tau.

Para pelanggan atau beberapa orang konsisiten dengan memori jaringan asosisatif, pengetahuan merek konsumen dalam memori dapat dikonseptualisasikantrdiri dari titik pertemuan dalam memori dengan berbagai asosiasi yang terkait. Kekuatan dan organisasi dari asosiasi ini akan menjadi determinan penring atas informasi yang dapat diingat tentang merek.Asosoiasi merek terdiri dari semnua pemikiran , perasaan, persepsi, citra, pengalaman, keyakinan, sikap, dan lain- lain dengan merek yang tersambung dengan titik pertemuan (mode) informasi tentang merek.

Pemasaran dapat terlihat meyakinkan bila para konsumen memiliki jenis pengalaman produk dan pelayanan yang tepat sepoerti struktur pengenalan merek yang diciptakan dan dipertahankan dalam memori.

 Pemrograman memori menggambarkan bagaimana dan dimana informasi masuk ke dalam memori.

     Pengambilan memori. Usaha mengingat informasi merek terdapat tiga faktor yang sangat penting.

     Pertama, kehadiran informasi dari produk lain dapat menghasilkan pengaruh interferensi dan menyebabkan kita gagal mengenali atau bingung dengan data baru.

     Kedua, waktu anatara paparan terhadap informasi dan pemrograman berpengaruh semakin lama waktu tunda, semakin lama. Ahli psikologi percaya bahwa ,memori sangat tahan lama, kekuatan kerusakan asosiasinya sangat lambat.

     Ketiga, informasi mungkin tersedia dalam memori tetapi tidak dapat diakses tanpa tanda pemulih atau pengingat yang tepat.

Misalkan saya meliahat sebuah iklan di televisi, iklan tersebut mempromosikan sebuah minuman teh dengan kemasan kotak karton, secara tidak langsung saya mengingat teh kotak, karena tidak ada teh dengan kemasan kotak sebelumnya. Kemudian selang beberapa minggu saya pergi ke minimarket dan melihat teh kotak tersebut, saya ingat dengan iklan yang ada di televisi dan saya ingin membeli kemudian mencobanya.

Konsumen mengambil banyak macam keputusan membeli setiap hari. Kebanyakan perusahaan besar meneliti keputusan membeli konsumen secara amat rinci untuk menjawab pertanyaan mengenai apa yang dibeli konsumen, dimana mereka membeli, bagaimana dan berapa banyak mereka membeli, serta mengapa mereka membeli. Strategi pemasaran bukan hanya disesuaikan dengan konsumen, tetapi juga mengubah apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen tentang diri mereka sendiri, tentang berbagai macam tawaran pasar, serta tentang situasi yang tepat untuk pembelian dan penggunaan produk.

     Proses Keputusan Pembelian : Model Lima Tahap

·         Pengenalan masalah    : proses membeli diaman mengenal masalah atau kebutuhan yang didorong rangsangan internal atau eksternal.Pemasar harus mengidentifikasikan keadaan yang memicu kebutuhan dengan mengumpulkan informasi dan mengembangkannya menjadi strategi pemasaran yang memicu minat konsumen.

·         Pencarian informasi     : Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan berpengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen ada empat yaitu :

·         Sumber pribadi. Keluarga, teman, tetangga, kenalan.

·         Sumber komersial. Iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, Penjaga di toko.

·         Sumber publik. Media masa, organisasi penentu peringkat konsumen.

·         Sumber pengalaman. Penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.

 Setiap sumber informasi melakukan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian.

Dinamika pencarian. Melalui pengumpulan informasi, konsumen mempelajari merek pesaing dan fitur mereka.  Dalam alur dimulai dari Total kumpulan – Kumpulan kesadaran – Kumpulan petimbangan – Kumpulan pilihan – Keputusan. Misalnya seorang bapak ingin membeli mobil untuk keluarga, mobil yang besar yang bisa memuat lima anggota keluarganya. Bapak ini memiliki beberapa pilihan dalam menentukan keputusan pembeliannya, Ia mencari informasi dan membandingkannya.

Total kumpulan	Kumpulan kesadaran	Kumpulan petimbangan	Kumpulan pilihan	Keputusan
Inova	Inova	Inova	Inova	Pajero
Xenia	Fortuner	Fortuner	Pajero
Avanza	Pajero	Pajero
Fortuner	Avanza
Pajero

·         Evaluasi alternatif       : Keyakinan dan sikap. Melaui pengalaman dan pembelajaran menimbulkan keyakinan dan sikap yang akam mempengaruhi pembelian.

Beliefs adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang mempercayai sesuatu. Beliefs dapat didasarkan pada pengetahuan asli, opini, dan iman.

Sedangkan attitudes adalah evaluasi, perasaan suka atau tidak suka, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang pada sebuah obyek atau ide.

Model ekspetasi nilai. Pembentukan sikap menduga bahwa konsumen mengevaluasi produk dan jasa dengan menggabungkan kenyakinan merek mereka berdasarkan arti pentingnya.

Model ekspetasi nilai. Pembentukan sikap menduga bahwa konsumen mengevaluasi produk dan jasa dengan menggabungkan keyakinan merek mereka positd dan negative berdasarkan arti pentingnya. Misalkan saya ingin membeli sebuah HP, saya  memiliki 4 referensi yaitu ASUS,Huawei,Lenovo. Saya mencari HP yang memiliki focus camera yang tinggi, memori besar, harga.  Jika saya ingin focus camera yang tinggi, saya dapat membeli ASUS, jika saya ingin harga yang murah saya dapat membeli Huawei. Dengan membandingkan kualitas masing-masing saya akan menentukan pilihan Hp yang akan saya beli, disamping itu saya juga akan menanyakan beberapa referensi dari teman, penjual HP.

·         Keputusan pembelian              : Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bias mengambil lima sub-keputusan: merek, dealer, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran.

Model non kompesantoris dari pilihan konsumen. Model kompesantoris yaitu hal-hal yang dianggap baiksebuah produk yang dapaty membantu menutup hal-hal yang buruk.  Sedangkan model nonkompesantoris yaitu pertimbangan hal-hal positif dan hal-hal negative tentang sebuah produk, dimaana dengan pertimbangan yang lebih rinci akan mengambil sebuah keputusan yang berbeda. Terdapat 3 heuristik (aturan) yaitu heuristic konjungtif, konsumen menetapkan tingkat cutoff minimum yang dpat diterima untuk setiap atribut dan memilih alternative pertama yang memenuhi standar minimum untuk semua atribut. Heuristik leksikografis, konsumen memilih merek terbaik berdasarkan atribut yang dianggap paling penting. Heuristik eliminasi berdasrkan aspek, konsumen membandingkan merek berdasarkan atribut yang mereka pilih secara probalistik dimana probabilitas pemilihan atribut berhubungan positif dengan arti pentingnya dan menghilangkan merek yang tidak memenuhi batasan minimum yang dapat diterima.

Konsumen dalam menentukan pilihan pembeliannya tidak hanya menggunakan satu aturan pilihan saja, terkadang dapat menggabungkan aturan tersebut. Misalkan dalam menentukan pembelian HP terdapat beberapa referensi dan telah mengurangi sejumlah pilihan kemudian dikelola dan mengevaluasi merek yang tersisa.

Faktor pengintervensi. Jika konsumen melakukan evaluasi dua faktor dapat mengintervensi antara maksud pembelian dan keputusan pembelian. Yang pertama adalah sikap orang lain, batas dimana sikap seseorang mengurangi preferensi kita untuk sebuah alternatif tergantung pada dua hal (1) intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternative yang kita sukai (2) motivasi kita untuk mematuhi kehendak orang lain. Faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diantisipasi, yang mungkin muncul untuk mengubah niat pembelian. Misalkan mungkin pelayanan dari penjual mengecewakan yang membuat konsumen tidak jadi membeli, adanya pembelian lain yang lebih penting. Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda, atau menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko anggapan. Konsumen dapat menilai jenis resiko dalam membeli dan mengkonsumsi sebuah produk : Resiko Fungsional, produk tidak bekerja sesuai harapan ; Resiko Fisik, produk mengancam kesehatan fisik pengguna ; Resiko Keuangan, produk tidak layak untuk harga yang dibayarkan ; Resiko Sosial, produk menimbulkan rasa malu dari orang lain ; Resiko Psikologis, produk mempengaruhi jiwa pelanggan ; Resiko Waktu, kegagalan produk menghasilkan biaya peluang untuk menemukan produk yang memuaskan lainnya.

·         Perilaku pasca pembelian        : Tahap ketika konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas dan tidak puas. Sehingga dapat mengevaluasi alternatif lain yang ada setelah melakukan transaksi. Setelah melakukan pembelian, kadang konsumen merasa ragu akan kualitas dari produknya dan anggapan orang lain tentang produk tersebut serta anggapan baik tentang produk yang lain. Pemasar harusnya menyakinkan dan evaluasi yang dapat memperkuat keputusan konsumen dan membuat merasa nyaman dengan keputusan yang telah diambilnya itu.

Kepuasan pasca pembelian. Kepuasan konsumen merupakan salah satu fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja anggapan produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, maka konsumen kecewa. Misalkan sebuah toko yang cukup besar tetapi pelayanan yang diberikan oleh pegawai toko tidak baik, seperti tidak tanggap, tidak cekatan hal ini yang membuat pelanggan merasa tidak puas dan merasa dirinya tidak dilayani dengan baik, sehingga pelanggan merasa kecewa. Sebaliknya jika memenuhi harapan, konsumen akan puas; dan jikan melebihi harapann, konsumen akan sangat puas. Misalkan saja sebuah perusahaan penerbangan yang memberikan service yang memuaskan kepada pelanggan dengan memberi salam, senyum, menawarkan sesuatu dengan ramah, peka terhadap kemauan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dengan layanan yang diberikan. Dan tidak menutuo kemungkinan pelanggan yang merasa puas tersebut akan memberitahu servis yang baik yang dia terima kepada orang lain. Jika semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja akan menimbulkan ketidakpuasan bagi pelanggan.

Tindakan pasca pembelian. Pelanggan yang merasa puas dengan produk yang dibelinya cenderung akan kembali untuk melakukan pembelian kembali. Sebaliknya konsumen yang merasa tidak puas akan cenderung memberitahukan ketidakpuasannya kepada orang lain sehinggan orang lain secara tidak langsung akan terpengaruhi oleh kekecewaan pelanggan tersebut tentang produk yang dibelinya. Dan mereka yang tidak puas akan mencari informasi tentang produk lain yang memiliki kualitas kinerja maupun harapan yang lebih tinggi daripada produk yang telah dibeli sebelumnya. Mereka yang tidak puas akan mengeluhkan keluhannya kepada perusahaan langsung menggunakan pengacara, keluhan pelanggan, ataupun badan bisnis lainnya.

Penggunaan dan penyingkiran pasca pembelian. Yang mendorong frekuensi penjualan adalah tingkat konsumsi produk, semakin cepat produk itu dikonsumsi sebuah produk maka semakin cepat juga pembeli akan kembali ke pasar untuk membeli produk itu lagi. Salah satu strategi untuk mempercepat pergantian pergantian adalah mengkaitkan tindakan menggantikan produk dengan liburan, kejadian atau waktu tertentu dalam satu tahun. Misalnya, sebuah perusahaan minuman air putih memprediksi kebutuhan minum setiap orang perhari membutuhkan berapa liter, dengan disesuaikan kondisi cuaca hari itu apakah panas, cerah. Karena dengan prediksi tersebut pemasar dapat mengetahui seberapa besar tingkat pembelian kembali yang akan dilakukan oleh pembeli untuk membelinya lagi. Sebaliknya juga ketika konsumen sudah memakai produknya maka akan dilakukan pembuangan kemasan dari produk tersebut. Pemasar juga harus memahami bagaimana konsumen membuangnya apakah dapat merusak lingkungan sekitar.

Teori Lain tentang Pengambilan Keputusan Konsumen

Tingkat keterlibatan konsumen. Keterlibatan konsumen dalam pembelian dimana terdapat pemrosesan aktif yang dilakukan oleh konsumen dalam merespon suatu rangsangan pemasaran.

Model kemungkinan elaborasi, mengenai informasi dan perubahan sikap, menggambarkan bagimana konsumen membuat suatu penilaian. Terdapat dua alat untuk mempersuasi yaitu : rute pusat, dimana formasi atau perubahan sikap merangsang banyak pikiran dan berdasarkan pertimbangan cermat dan rasional tentang informasi produk terpenting ; dan rute periferal , diaman formasi dan perubahan sikap mendorong jauh lebih sedikit pikiran dan berasal dari asosiasi merek dengan pertanda periferal positif maupun negatif.

Strategi pemasaran keterlibatan rendah. Jika konsumen terus memakai produk yang sama, itu merupakan kebiasaan  bukan merupakan loyalitas merek yang kuat. Bukti menunjukkan bahwa konsumen mempunyai keterlibatan rendah terhadap sebagian besar produk murah yang sering dibeli. Pemasar harus memberikan perhatian khusus untuk memberika satu atau lebih pertanda positif kepada konsumen untuk mengesahkan pilihan merek. Pertanda [eriferal lain dapat menguntungkan merek seperti memperkerjakan selebriti yang digemari, kemasan yang menarik, dan promosi yang menarik.

Perilaku pembelian pencari keragaman. Beberapa situasi pembelian ditentukan karakternya dengan keterlibatan rendah tetapi perbedaan mereknya signifikan. Konsumen sering melakukan peralihan merek. Peralihan merek terjadi untuk mencari keberagaman dan bukan karena ketidakpuasan.

Misalkan seorang konsumen pada harin ini mencoba snack Leo, beberapa saat kemudian dia membeli Chetos, besoknya dia membeli Kacang Sukro. Di sini konsumen bukan merasa tidak puas dengan produk yang telah dia beli, melainkan konsumen ingin mencoba produk lain yang memiliki rasa yang berbeda. Dengan beitu konsumen akan mengenal setiap merek dan bagaimana rasanya.

·         Tingkat keterlibatan konsumen : berdasarkan tingkat keterlibatan dan pemrosesan aktif yang dilakukan konsumen dalam merespon rangsangan pemasaran.

·         Heuristik dan Bias kebutuhan :

Ø Heuristik ketersediaan   : konsumen mendasarkan prediksi berdasarkan kecepatan dan kemudahan dimana satu contoh hasil tertentu muncul di pikiran.

Ø Heuristik representative : konsumen mendasarkan berdasarkan representitatif atau semirip apa suatu hasil dengan contoh lain.

Ø Heuristik penjangkaran dan penyesuaian    : konsumen sampai pada penilaian awal dan kemudian menyesuaikan berdasarkan informasi tambahan.

·           Akuntansi Mental     : mengacu pada cara konsumen mengkodekan, mengkategorikan, dan mengevaluasi hasil financial dari pilihan.

Menentukan profil proses keputusan pembelian pelanggan         : memahami perilaku pelanggan dalam hubungannya dengan produk disebut memetakan sistem konsumsi pelanggan, siklus aktivitas pelanggan atau skenario pelanggan

B.     Pasar Bisnis

Pasar bisnis berbeda dalam hal dengan pasar konsumen. Perbedaan utama terletak pada struktur permintaan pasar, sifat unit pembelian, serta jenis keputusan dan proses keputusan yang dilibatkan.

Pasar bisnis terjadi dengan adanya pembelian organisasi dimana proses pengambilan keputusan melalui proses ini organisasi formal menetapkan apakah perlu membeli produk dan jasa dan mengidentifikasi, mengevaluasi serta memilih antara merek dan pemasok yang ada.

Pasar bisnis yang terdiri dari semua organisasi yang mendapatkan barang dan jasa yang digunakan untuk memproduksi produk dan jasa lain kemudian dijual, disewakan, atau dipasok ke organisasi lain. Beberapa industry yang memasuki pasar bisnis seperti pertanian, perhutanan, dan perikanan ; pertambangan, manufaktur, kontruksi, transportasi, komunikasi, utilitas publik, perbankan, keuangan dan asuransi ; distribusi serta jasa. Lebih banyak transaksi yang dilakukan dan pembelian barang yang berpindah tangan dalam penjualan ke pembeli bisnis, dibandingkan dengan penjualan ke pembelian konsumen.

Misalkan sebuah industri makanan yang memproduksi roti, dalam proses pembuatannya mereka membutuhkan beberapa pemasok-pemasok untuk mendukung proses produksi. Mereka membutuhakan supply dari perusahaan tepung, perusahaan perternakan telur, bahan-bahan kue, perusahaan peralatan pembuat kue, tempat pengemasan. Dengan demikian dari proses produksi samapai proses penjualan terdapat rantai-rantai pasokan memberi banyak barang dan jasa lain untuk mendukung proses mereka. Dimulai dari pemasok tepung, telur, bahan-bahan kue menjual mentahan kepada pabrik pembuatan, melakukan seleksi terhadap bahan-bahan tersebut untuk mendapatkan kualitas yang diinginkan, kemudian proses produksi dan pengemasan, kemudian menjual roti-roti ke toko eceran, supermarket, pedangan keliling, hingga sampailah produk roti mereka ke tangan konsumen.

Dalam pemasar bisnis ini terdapat banyak tantangan yang dihadapi sama seperti pemasar konsumen. Dengan lebih spesifik memahami pelanggan, apa yang mereka hargai merupakan bagian penting.

Dalam pasar bisnis akan timbul persaingan dengan banyaknya produsen-produsen yang menawarkan produk barang dan jasa yang mereka hasilkan kepada para konsumen. Persaingan dalam dunia bisnis semakin semarak dalam dewasa ini, pemasaran global membuat perusahaan-perusahaan harus berusaha bagaimana mampu bersaing dengan perusahaan lain yang menjadi pesaingnya.

Dengan adanya persaingan dalam pasar bisnis maka setiap perusahaan akan melakukan langkah-langkah dalam melakukan proses produksi dalam menghasilkan suatu barang dan jasa yang berkualitas dan bermutu sehingga dapat menarik minat dan keinginan para konsumen untuk memilikinya.

Berikut tantangan dalam pemasar bisnis :

-          Memperluas pemahaman akan kebutuhan pelanggan, segmen pasar dan penggerak nilai pelanggan

-          Bersaing seara global ketika cina dan india mengubah bentuk pasar

-          Menguasai sarana analitis dan meningkatkan keahlian kuantitatif

-          Mengembangkan inovasi sebagai mesin pertumbuhan

-          Menciptakan model dan hubungan organisasi baru

-          Memperbaiki tingkat pengembalian atas pengambilan keputusan investasi pemasaran

-          Mendemostrasikan dan mendokumentasikan nilai pelanggan yang dihantarkan dan harga sesuai nilai tersebut

Inilah yang menjadi pembeda antara pemasar bisnis dengan pemasar konsumen :

§   Pembeli yang lebih sedikit tetapi lebih besar. Pemasar bisnis berhubungan dengan jumlah pembeli yang lebih sedikit daripada pemasar konsumen tetapi kuantitas yang dibeli jauh lebih besar daripada pemasar konsumen. Seperti sebuah perusahaan tepung Bogasari, mereka melayani pembelian konsumen maupun pembelian organisasi. Pembelian konsumen biasanya dilakukan untuk kebutuhan rumah tangga, sedangkan pembelian organisasi dilakukan oleh sebuah organisasi kemuadian diolah kembali dan dijual ke konsumen. Bogasari memasuk produknya ke perusahaan roti, perusahaan pembuat mie, distributor utama.

§   Hubungan pemasok -  pelanggan yang erat. Karena jumalah pelanggan yang lebih kecil dan memiliki pengaruh dan kekuatan pelanggan yang lebih besar, [emasok diharapkan bisa menyesuaikan penawaran merek dengan kebutuhan pelanggan bisnis secara individu. Biasanya pembeli bisnis memilih pemasok yang juga membeli dari mereka. Misalkan sebuah perusahaan laptop Fujitsu memilih Intel sebagai pemasok micro chipnya, dimana intel sendiri juga membeli sejumalah produk Fujitsu dalam proses administrasinya.

§   Pembelian profesional. Barang-barang yang dibeli oleh agen pembelian yang sudah terlatih, telah mengikuti kebijakan, ketetapan, batasan dan syarat pembelian organisasi. Dimana di dalam pembelian organisasi ini kualitas produk menjadi perhatian utama dibanding di pembelian konsumen. Pembeli profesional menghabiskan karir mereka untuk mempelajari bagaimana cara membeli yang baik. Dengan begini pemasar bisnis harus menyediakan data teknis yang lebih banyak dan spesifik tentang produknya dan keunggulan dibandingkan dengan produk pesaingnya.

§   Pengaruh pembelian berganda. Dalam menentukan keputusan pembelian dipengaruhi oleh orang lain. Di suatu organisasi dalam menentukan pembelian akan didampingi, diberi masukan, rekomendasi dari para atasan senior, orang yang sering melakukan pembelian barang-barang utama. Pemasar dapat mengirim tim penjualan yang telah terlatih untuk menghadapi mereka yang terlatih dalam melakukan pembelian tersebut.

§   Panggilan penjualan berganda. Diperlukan empat sampai empat setengah panggilan untuk menutup rata-rata penjualan industri. Perusahaan dapat melakukan berbagai usaha untuk mendanai sebuah proyek dan siklus penjualan – antara menyebutkan tugas dan menghantarkan produk sering diukur dalam waktu tahunan.

§   Permintaan turunan. Permintaan untuk barang bisnis pada dasrnya diturunkan dari permintaan barang konsumen. Pembeli bisnis juga juga harus memberikan perhatian tentang faktor ekonomi saat ini maupun di masa yang akan datang, seperti tinggan produksi, investasi, pengeluaran konsumen, inflasi dan suku bunga. Ketika perekonomian sedang mengalami resesi, mereka cenderung mengurangi investasi untuk pabrik, peralatan, dan persediaan. Mereka hanya dapat berjuang dalam meningkatkan atau mempertahankan pangsa permintaan yang telah ada.

§   Permintaan inelastis. Total permintaan yang dilakukan atas produk barang dan jasa bersifat inelastis, dimana besarnya permintaan tidak bergantung pada tingkat naik atau turunnya harga. Jika harga produk tersebut turun pembeli tidak akan membeli dalam jumalah banyak, begitu sebaliknya dimana harga mengalami kenaikan pembeli tidak akan mengurangi permintaanya.

§   Permintaan yang berfluktuasi. Permintaan barang dan jasa bisnis cenderung tidak stabil dibandingkan dengan permintaan barang dan jasa konsumen.

§   Pembeli yang terkonsentrasi secara geografis. Konsentrasi produsen secara geografis membantu mengurangi biaya penjualan. Dimana di Indonesia konsentrasi industri sendiri berpusat di pulau Jawa, dan dibagi lagi untuk industri pabrik di Jawa Barat.

§   Pembelian langsung. Pembeli bisnis seringkali membeli langsung dari produsen dan tidak melalui perantara, terutama pada barang-barang yang rumit atau mahal.

Situasi Pembelian. Sebelum melakukan pembelian bisnis harus memutuskan banyak hal seperti : kompleksitas masalah yang dihadapi, seberapa baru persyaratan pembelian, jumalah orang yang terlibat dan waktu yang diperlukan.

Pembelian kembali langsung. Dalam melakukan kembalian langsung ini dimana departemen pembelian memesan kembali persediaan seperti persediaan kantor, secara rutin dan memilih pemasok dari daftar yang telah dipilih. Pemasok sendiri berusaha mempertahankan kualitas produk dan sering menawarkan sistem pemesanan kembali otomatis untuk menghemat waktu. Pemasok lain berusaha menawarkan sesuatu yang baru dan mengekploitasi ketidakpuasan konsumen dengan pemasok yang saat ini. Tujuan pemasok lain adalah mendapat pesanan kecil dan memperbesar pangsa mereka dengan berjalannya waktu. Sebagai contoh sebuah rumah makan yang menjual olahan mie, memasok mie dari perusahaan A. Suatu hari kualitas mie yang diterima oleh rumah makan tersebut tidak seperti biasanya mie yang lembek dan mudah putus, dengan demikian rumah makan merasa kecewa. Melihat hal ini perusahaan B pun menawarkan produk  mie nya, sebagai penawaran mereka memberikan mie untuk di bandingkan dengan perusahaan A, rumah makan merasa kualitas mie milik perusahaan B cukup baik dan beralih ke pemasok perusahaan B.

Pembelian kembali modifikasi. Dimana pembeli melakukan modifikasi produk, harga, kebutuhan yang lain. Pembelian kembali melakukan modifikasi dan melibatkan peserta tambahan dari kedua pihak. Hal inilah yang membuat pemasok menjadi kawatir, dan inilah yang dilihat oleh para pesaing untuk menawarkan dan mengajukan produknya untuk mendapatkan kerjasama bisnis.

Tugas baru. Pembeli bisnis mengambil keputusan paling sedikit dalam situasi pembelian kembali langsung dan paling banyak dalam situasi tugas baru. Seiring berjalannya waktu situasi pembelian baru akan menjadi pembelian kembali langsung dan kemudian pembelian kembali secara rutin. Pembelian tugas-tugas baru adalah kesempatan dan tantangan terbesar pemasar. Proses pemberian tugas baru melalui beberapa tahap seperti : kesadaran, minat, evaluasi, percobaan, dan penerapan. Dalam situasi tugas-tugas baru, pembeli harus menentukan spesifikasi produk, batasan harga, jadwal dan waktu pengiriman, jadwal pelayanan, jadwal pembayaran, jumalh pesanan, pemasok yang masuk daftar dan pemasok yang dipilih.

Pembelian dan Penjualan sistem           : Pembeli bisnis lebih suka membeli solusi total suatu masalah dari satu penjual, hal ini disebut dengan pembelian sistem. Salah satu varian dari penjualan sistem adalah penetapan kontrak sistem , dimana satu pemasok tunggal menyediakan semua kebutuhan persediaan MRO pembeli ( pemeliharaan, perbaikan, operasi ). Merupakan strategi pemasaran industry kunci dalam mengajukan penawaran untuk membangun proyek industri skala besar (bendungan, pabrik, sistem irigasi, kota baru).

Peserta Proses Pembelian Bisnis .

·         Pusat pembelian     : semua individu atau kelompok yang berpartisipasi dalam proses pengambilan keputusan pembelian yang memiliki beberapa tujuan yang sama berikut resiko dari pengambilan keputusan tersebut.

a.       Pencetus : meminta pembelian sesuatu

b.      Pengguna  : mereka menggunakan produk/jasa, mencetuskan proposal pembelian dan membantu mendefinisikan persyaratan produk.

c.       Pihak yang mempengaruhi   : orang yang mempengaruhi keputusan pembelian, dengan membantu mendefinisikan spesifikasi dan menyediakan informasi untuk evaluasi alternatif-alternatif

d.      Pengambil keputusan  : orang yang memutuskan persyaratan produk atau criteria pemasok yang sesuai

e.       Pemberi persetujuan  : orang yang mengotorisasikan tindakan yang diambil oleh pengambil keputusan atau pembeli

f.       Pembeli  : yang memiliki otoritas resmi untuk memilih pemasok dan mengatur syarat pembelian. Para pembeli dapat membantu menyusun spesifikasi produk, namun peran utama mereka adalah memilih pemasok dan bernegosiasi. Dalam pembelian yang lebih rumit, para pembeli mungkin mencakup manajer tingkat tinggi.

g.      Penjaga gerbang  : orang yang mempunyai kekuatan untuk mencegah penjual atau informasi agar tidak terjangkau anggota pusat pembelian (agen pembelian, resepsionis, dan operator telepon) dapat mencegah wiraniaga agar tidak menghubungi pengguna atau pengambilan keputusan.

Beberapa orang dapat menjalankan peran sebagai pengguna dan satu orang bisa menjalankan banyak peran.

Pengaruh pusat pembelian . Memiliki minat, otorisasi, status, dan persuasiv yang berbeda kadang-kadang criteria keputusan yang berbeda. Misalkan personel operasional menginginkan semua rencana strategi organisasi dapat berjalan efektif dan efisien, personel keuangan ingin focus pada ekonomi pembelian. Pembeli bisnis memiliki motivasi, presepsi, dan referensi pribadi yang dipengaruhi oleh usia, penghasilan, pendidikan, posisi pekerjaan,  kepribadian, sikap terhadap resiko dan budaya. Setiap pembeli mempunyai gaya membeli yang berbeda. Kebutuhan organisasi membeli solusi bagi 2 masalah: masalah ekonomi dan strategis organisasi serta kebutuhan pribadi mereka sendiri akan pencapaian dan penghargaan pribadi.

Penentuan target pusat pembelian : untuk membidik usaha dengan tepat, pemasar bisnis harus mengetahui :Siapa peserta utama dalam pengambilan keputusan? , Apa keputusan yang mereka pengaruhi?, Sejauh apa pengaruh mereka?” Pemasar bisnis kdadang tidak terlalu tahu persis jenis dinamika kelompok yang terjadi sepanjang proses pengambilan keputusan, informasi apapun yang diperoleh akan bermanfaat. Penjual kecil berkonsentrasi untuk menjangkau Influencer kunci. Penjual besar melakukan penjualan multilevel yang mendalam untuk menjangkau peserta sebanyak mungkin. Perusahaan harus mengandalkan program komunikasi diaman dapat mempengaruhi pembelian serta terus memberikan informasi kepada pelanggan yang sudah ada.

Para pembeli bisnis menanggapi banyak pengaruh saat mereka mengambil keputusan pembelian. Jika tawaran pemasok sama, para pembeli bisnis dapat memenuhi tuntutan pembeliannya dari pemasok mana pun, dan mereka lebih mengutamakan pemasok yang memberikan perlakuan pribadi kepada mereka. Jika tawaran pemasok berbeda secara substansial, para pembeli bisnis bertanggung jawab atas pilihan mereka dan memberi perhatian yang lebih besar pada faktor-faktor ekonomi.

Para pembeli bisnis menanggapi empat pengaruh utama : faktor lingkungan, faktor organisasi, faktor antarpribadi, dan faktor pribadi. Berikut ini akan diuraikan tentang empat pengaruh utama yang mempengaruhi keputusan pembelian organisasi :

· Faktor Lingkungan             : pembeli bisnis memberi perhatian yang besar pada faktor-faktor ekonomi yang sedang berlangsung atau yang diperkirakan, seperti level produksi, investasi, pengeluaran konsumen, dan tingkat suku bunga. Pada masa resesi, pembeli bisnis mengurangi investasi untuk pabrik, peralatan, dan persediaan. Para pemasar bisnis hampir tidak dapat melakukan apa-apa untuk merangsang permintaan total di dalam lingkungan itu. Mereka hanya dapat berjuang keras untuk meingkatkan atau mempertahankan pangsa permintaan mereka.

·      Faktor Organisasi                    : Setiap organisasi memiliki tujuan, kebijakan, prosedur, struktur organisasi, dan sistem yang spesifik. Faktor-faktor organisasi lain yang dapat mempengaruhi proses pembelian sebagai berikut :

1.    Kontrak jangka panjang

2.    Evaluasi kinerja pembelian dan perkembangan profesi pembeli

3.    Membaiknya manajemen rantai pasokan

4.    Produksi yang ramping

·      Faktor antar-pribadi dan pribadi                     : Tiap-tiap pembeli memiliki motivasi, persepsi, dan preferensi pribadi yang dipengaruhi oleh umur, penghasilan, pendidikan, jabatan, kepribadian, sikap terhadap resiko, dan budaya pembeli tersebut. Para pembeli dengan pasti menunjukkan gaya yang ”ahli,” pembeli yang ”ingin yang terbaik,” dan pembeli yang ”ingin semuanya beres.”

Proses Pembelian/Pengadaan

Pada umumnya pembeli ingin mendapatkan manfaat tertinggi ( ekonomi, teknis, jasa dan sosial) ditinjau dari sudut pandang biaya penawaran pasar. Tugas pemasar sendiri adalah membuat penawaran yang menguntungkan dan menghantarkan nilai pelanggan yang unggul kepada pembeli yang dituju.

·         Presepsi departemen pembelian   : Dimasa lalu departemen pembelian menduduki posisi yang rendah, karena kerasnya persaingan menyebabkan perusahaan menaikkan mutu departemen pembelian dan menaikkan derajat ke tingkat wakit presiden. Lebih berorientasi strategis mempunyai misi mencari nilai terbaik dari pemasok yang lebih sedikit dan lebih baik. Peningkatan mutu pembelian mengartikan bahwa pemasar bisnis harus memperbaiki bagian penjualan untuk menyesuaikan diri dengan caliber pembeli bisnis yang lebih tinggi.

·           Organisasi dan Administrasi pembelian   : Sebagai professional pembelian menggambarkan pekerjaan mereka sebagai lebih strategis, lebih teknis, berorientasi tim, dan lebih melibatkan tanggung jawab. Beberapa perusahaan mulai melakukan pemusatan pembelian.Bagi pemasar bisnis, perkembangan ini berarti berurusan dengan pembeli yang lebih sedikit tetapi tingkatnya lebih tinggi dan menggunakan kelompok penjualan untuk berurusan dengan pembeli korporat besar. Perusahaan mulai mendesentralisasikan beberapa operasi pembelian dengan memberdayakan karyawan untuk membeli barang-barang kecil melalui kartu pembelian korporat yang dikeluarkan oleh perusahaan kartu kredit.

Tahap-Tahap dalam Proses Pembelian

·         Pengenalan masalah    : Proses dimana sebuah perusahaan menyadari adanya masalah atau kebutuhan yang dapat diatasi dengan memperoleh barang atau jasa.Dalam proses ini dapat dipicu oleh stimulus internal dan eksternal. Stimulus internal bisa berupa keputusan perusahaan untuk mengembangkan produk baru sehingga memerlukan peralatan dan bahan baru.Dan jika bahan dari pemasok tidak memuaskan akan mencari pemasok lain, atau mencari barang yang lebih murah dengan kualitas yang lebih baik. Sedangakan eksternal pembeli mungkin mendapat ide-ide baru dari pameran, melihat iklan, mendapat informasi dari wiraniaga yang menawarkan produk yang lebih baik atau harganya yang lebih rendah. Disini pemasar bisnis dapat merangsang pengenalan masalah melalui surat, telemarketing atau bahkan menelpon langsung calon pelanggan. 

·         Deskripsi kebutuhan umum dan spesifikasi produk               : Pembeli menentukan karakteristik umum dari barang yang dibutuhakan dan kuantitasnya. Barang yang standart tidak seberapa memerlukan karakteristik produk. Untuk barang yang lebih kompleks pembeli akan berkerja dengan pihak lain seperti insiyur, pengguna untuk mendefinisikan karakteristik seperti kehandalan, durabilitas, atau harga. Disini pemasar bisnis dapat membantu dengan menerangkan bagaimana prosuk mereka memenuhi atau bahakan melebihi kebutuhan si pembeli. Sekarang organisasi menetapka spesifikasi teknis barang dan memakai jasa enjiniring untuk menganalisis nilai produk dimana itu adalah sebuah metode pengurangan biaya dengan cara mempelajari komponen untuk menentukan komponen apakah dapat dirancang ulang atau distandarkan dengan metode produksi yang lebih murah.

·         Pencarian pemasok    : Kemudian pembeli akan mengidentifikasikan pemasok yang paling tepat melalui direktori perdagangan, kontak dengan perusahaan lain, iklan dan pameran perdagangan atau juga melalui internet. Dimasa sekarang muali sering melakukan pembelian lewat internet yang memiliki implikasi yang luas bagi pemasok. Beberapa perusahaan yang membeli melalui internet menggunakan bebrapa bentuk : Situs katalog, perusahaan dapat memesan ribuan pesanan yang telah didistribusikan melalui peranti lunak. ; Pasar vertikal, perusahaan yang membeli produk industri seperti plastic, besi, zat kimia dengan menggunakn situs web khusus.Keuntungan yang didapatkan adalah mereka dapat mengetahui harga pasaran yang berlaku. ; Situs lelang “ pure play”, misalkan e-bay yang merupaka suatu situs web yang melayani jasa lelang online dengan menjual berbagai kebutuhan seperti suku cadang industri, bahan mentah, jasa. ; Pasar spot ( atau bursa ), dalam pasar ini harga selalu berubah-ubah setaip menit. ; Bursa pribadi, mengoperasika bursa pribadi untuk berhubungan dengan kelompok pemasok dan mitra yang diundang khusus melaui web. ; Pasar barter, peserta menawarkan untuk menukar barang atau jasa. ;  Aliansi pembelian, beberapa perusahaan yang melakukan pembelian yang sama bergabung untuk membentuk suatu konsorsium pembelian untuk memdapatkan diskon besar atas pembelian dengan partai yang besar.

Pemasaran melalui bisnis online ini memiliki keunggulan yaitu menghemat biaya transaksi dengan pemasok, mengurangi waktu dalam pemesanan dan pengiriman, mengkonsolidasikan sistem pembelian, dan semakin memperkuat hubungan langsung antara mitra dan pembeli. Sedngakan kelemahannya adalah pembelian bisnis online mempercepat terkikisnya loyalitas pemasok dan pembeli dan berpotensi munculnya masalah keamanan.

Para pembeli bisnis membeli barang dan jasa untuk menghasilkan uang, atau untuk mengurangi biaya operasi dalam proses pembelian, atau untuk memenuhi kewajiban sosial atau hukum

E-procurement, situs web diatur berdasarka dua jenis e-hub: hub vertikal yang berpusat pada industri dan hub fungsional.

Mencari petunjuk. Tugas pemasok adalah memastikan bahwa dirinya dipertimbangkan ketika pelanggan berada di dalam pasar dan mencari pemasok. Pemasar harus bekerjasama dengan penjualan untuk mendefinisikan apa yang mengahsilkan prospek “ siap jual” dan bekerjasama untuk mengirimkan pesan yang tepat melalui telepon penjualan, pameran perdagangan, kegiatan online, humas, acara-acara, surat langsung dan referensi.

·         Pengumpulan proposal   : kemudian setelah pembeli menentukan pemasok, pembeli mengundang pemasok untuk menyerahkan proposal. Setelah evaluasi, pembeli akan mengundang beberapa pemasok untuk melakukan presentasi resmi. Disini pemasar bisnis harus ahli dalam meneliti, emnulis dan mempresentasikan proposal. Proposal tertulis harus terdapat dokumen pemasaran yang menjelaskan nilai dan manfaat untuk pelanggan. Sedangkan presentasi lisan yang harus dilakukan adalah membangkitakan kepercayaan serta memposisikan diri yang memiliki kapabilitas dan sumber daya perusahaan sehinggan memiliki nilai yang lebih dari pada perusahaan pesaing. Proposal dan penjualan ini seringkali terbentuk dengan sebuah tim.

·         Pemilihan pemasok   : Sebelum memilih pemasok, pusat pembelian akan menyebutkan atribut pemasok yang diinginkan dan menunjukan yang mana menjadi prioritas. Peneliti yang mempelajari bagaimana pemasar bisnis menentukan nilai pelanggan menemukan empat metode penilaian pelanggan yang berbeda.

Mengatasi tekanan harga. Pusat pembelian mungkin berusaha bernegosiasi dengan pemasok yang dipilih untuk mendapatkan harga dan syarat yang lebih baik. Beberapa perusahaan menangani pembeli berorientasi harga dengan memberi harga yang lebih rendah tetapi dengan syarat yang ketat : kuantitas terbatas, tidak ada pengembalian uang, tidak ada penyesuaian, tidak ada pelayanan. Penjualan solusi juga dapat meringankan tekanan harga dan mempunyai berbagai bentuk : Solusi untuk meningkatkan pendapatan pelanggan, solusi untuk menurunkan resiko pelanggan, solusi untuk menurunkan biaya pelanggan.

·         Spesifikasi pesanan-rutin  : Setelah memilih pemasok, pembeli akan membuat spesifikasi teknis seperti jumlah yang diperlukan, waktu pengiriman yang diinginkan, kebijakan pengembalian, jaminan dan lainnya.Dalam pemeliharaan, operasi dan perbaikan ,pembeli akan melakukan pendekatan blanket contract. Dimana menetapkan hubungan jangka panjang dan pemasok berjanji untuk menyediakan kembali kebutuhan pembeli sesuai yang diperlukan dan harga yang telah disepakati, sepanjang periode tertentu. Sistem ini mengunci oemasok dan pembeli dengan lebih erat dan mempersulit pemasok luar untuk masuk kecuali pembeli tidak puas dengan harga, kualitas, dan pelayanan pemasok dalam. Mereka akan menandatangani kontrak jangka panjang dengan pemasok untuk memastikan aliran bahan stabil. Pemasar bisnis juga harus membentuk jaringan tambahan dengan pelanggan penting untk memfasilitasi dan menurunkan biaya transaksi. Pesanan pelanggan dimasukkan secara langsung ke dalam computer. Pemasok ini sangat mengenal tingkat persediaan pelanggan dan bertanggungjawab mengisinya secara otomatis melalui program pengisian berkelanjutan.

·         Tinjauan kerja        : pembeli akan meninjau kerja pemasok secara berkala. Pembeli dapat menghubungi pembeli akhir dan meminta penilaian, pembeli dapat memberikan penilaian peringkat pemasok berdasarkan berdasarkan beberapa criteria dengan menggunakan metode nilai tertimbang, pembeli dpat menggabungkan biaya kerja yang buruk untuk menghasilkan biaya pembelian yang disesuaikan , termasuk harga. Tinjauan kerja yang dilakukan ini dapat menjadi pertimbangan pembeli dalam menetapkan, memodifikasi, atau mengakhiri hubungan pemasok.

Mengelola Hubungan Pelanggan Bisnis ke Bisnis. Untuk meningkatkan efektifitas dan efesiensi, pemasok dan pelanggan bisnis melakukan eksplorasi dengan beragam cara untuk mengelola hubungan mereka.

·         Manfaat koordinasi vertikal  : koordinasi vertikal leboh besar antara mitra pembelian dan penjualan, mereka tidak hanya bertransaksi tetapi terlibat dalam kegiatan yang menciptakan nilai yang lebih besar bagi kedua pihak. Membangun kepercayaan adalah salah satu syarat hubungan jangka panjang yang sehat.

a.       Hubungan anatara agen periklanan dank lien

ü Dalam tahap pembentukan hubungan, salah satu mitra mengalami pertumbuhan pasar yang substansial                       : perusahaan manufaktur memanfaatkan teknik produksi masal mengembangkat produk nasional

ü Ketidaksimetrisan informasi anatar mitra menyiratkan bahwa kemitraan akan menghasilkan lebih banyak laba dibandingkan jika mitra berusaha menginovasi wilayah perusahaan lainnya      : agen periklanan mempunyai pengetahuan khusus yang tidak dimiliki dengan mudah oleh klien mereka

ü Setidaknya salah satu mitra menempatkan penghalang yang tinggi di pintu masuk sehingga mencegah mitra lain memasuki bisnis     : agen periklanan tidak dapat menjadi produsen nasional dengan mudah

ü Ada ketidakseimbangan ketergantungan sehinggan satu mitra dapat mengendalikan atau mempengaruhi mitra lain        : agen periklanan mengendalikan seluruh akses media

ü Slah satu mitra mengambil keuntungan dari ekonomi-ekonomi skala yang berkaitan dengan hubungan ini               : agen periklanan mendpat keuntungan dengan menyediakan informasi pasar yang sama kepada banyak klien.

b.      Hubungan pembeli dan pemasok

ü Pembelian dan penjualan dasar           : pertukaran sederhana dan rutin dengan tingkat pertukaran kerjasama dan informasi yang moderat

ü Pembelian per elemen             : memerlukan lebih banyak adaptasi oleh penjual serta pertukaran kerjasama dan informasi yang lebih sedikit

ü Transaksi kontraktual             : pertukaran yang didefinisikan berdasarkan kontrak resmi dan memiliki tingkat kepercayaan, kerjasama, dan interaksi yang rendah

ü Pasokan pelanggan      : dalam situasi pasokan umum tradisional, persaingan dan bukan kerjasama merupakan bentuk tata kelola yang  dominan

ü Sistem kerjasama                    : memiliki cara-cara operasional yang seragam, tetapi tidak menunjukkan komitmen structural melalui sarana atau adaptasi hukum

ü Kolaboratif                                   : sebagian kepercayaan dan komitmen menimbulkan kemitraan sejati

ü Adaptif di kedua pihak          : pembeli dan penjual melakukan banyak adaptasi hubungan khusus, tetapi tanpa harus mencapai kerjasama dan kepercayaan yang kuat

ü Pelanggan adalah raja             : penjual menyesuaikan diri untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tanpa mengharapkan banyak adaptasi atau perubahan sebagai bayarannya

·         Hubungan bisnis : Resiko dan Oportunitime  : Investasi khusus adalah pengeluaran yang dirancang khusus untuk perusahaan  dan mitra rantai nilai.Investasi ini membantu perusahaan menumbuhkan laba dan mencapai positioning mereka.Tetapi juga memiliki resiko besar bagi pelanggan dan pemasok. Oportunisme adalah salah satu bentuk kecurangan atau pengurangan pasokan terhadap suatu kontrak implicit/eksplisit. Oportunisme menjadi masalah karena perusahaan harus mendedikasikan sumber daya untuk pengendalian dan pengawasan yang sebenarnya dapat dialokasikan untuk tujuan yang lebih produktif.

Pasar Lembaga dan Pemerintah

Pasar kelembagaan terdiri dari sekolah, rumah sakit, balai pengobatan, penjara, dan lembaga lain yang harus memberikan barang dan jasa kepada orang-orang yang mereka urusi. Banyak dari organisasi itu ditandai oleh anggaran yang rendah dan pembeli bisnis yang sudah pasti jumlahnya. Sebagai contoh, rumah sakit harus memutuskan mutu makanan yang akan dibeli untuk pasiennya. Tujuan pembeliannya bukanlah laba, karena makanan tersebut disediakan bagi pasien sebagai bagian dari paket pelayanan total. Minimisasi biaya juga tidak menjadi tujuan satu-satunya karena makanan yang buruk akan menyebabkan pasien mengajukan keluhan dan merusak reputasi rumah sakit. Agen / petugas pembelian rumah sakit harus mencari pemasok makanan kelembagaan dengan mutu yang memenuhi atau melampau standar minimum tertentu dan harga yang rendah. Sesungguhnya, banyak pemasok makanan yang membentuk divisi terpisah untuk melakukan penjualan kepada pembeli kelembagaan, karena kebutuhan dan karakteristik khusus pembelian mereka. Begitu pula yang terjadi pada kelembagaan sekolah, balai pengobatan, penjara maupun lembaga-lembaga lainnya.

Banyak survei yang dilakukan oleh berbagai lembaga atau perusahaan di Indonesia menunjukkan bahwa perusahaan yang memperhatikan keinginan dan kebutuhan pembeli bisnisnya dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik dibandingan perusahaan lain. Kualitas pelayanan yang lebih baik inilah yang kemudian akan berkontribusi pada tingkat kepuasan pembeli bisnis. Jadi, hubungan “fokus pada pembeli bisnis-kualitas pelayanan - tingkat kepuasan” merupakan rantai yang memang sudah terbukti secara empiris.

Kesadaran akan keharusan berfokus pada pembeli bisnis mendorong berbagai pemasar bisnis terus berbenah diri. Pembenahan dari sisi 3p - process, people, dan physical evidence menjadi kecenderungan saat ini. Oleh karena hampir semua pemasar bisnis juga melakukan hal yang sama, tampaknya semakin sulit saja upaya untuk menjadikan ke 3p tersebut sebagai sumber diferensiasi.

Di sebagian besar negara, organisasi pemerintah adalah pembeli barang dan ajsa yang utama. Pada umumnya mengharuskan pemasok mengajukan penawaran dan sering memberikan kontrak kepada penawaran terendah. Pemerintah akan memberikan kompensasi atas kualitas yang baik atau reputasi menyelesaikan kontrak tepat pada waktunya.

Misalkan dalam pembuatan jembatan Suramadu pemerintah Jawa Timur akan meminta sejumlah vendor / konstruksi untuk menangani pembuatan jembatan tersebut. Beberapa perusahaan akan menawarkan jasanya untuk membuat proyek tersebut. Pemerintah sendiri tidak akan menerima begitu saja, para vendor ini terlebih dahulu harus mengisi formulir dan harus memenuhi kriteria serta syarat-syarat tertentu. Setelah para vendor mengisi semua administrasi baru pihak dari pemerintah melakukan penyeleksian dan kemudian hanya ada satu vendor saja yang menangani proyek tersebut. Dalam proses pembuatn jembatan tersebut pemerintah juga melakukan pengawasan dimana memantau selama proses pembuatan berlangsung, dari sana mereka melihat apakah vendor telah bekerja seperti yang diharapkan atau tidak. Setelah selesai apakah sesuai dengan target waktu penyelesaian tepat waktu.